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2000人特价机票成空头支票谁该为狂欢bug埋单

  11日凌晨,飞猪“双11特价机票抢购” 狂欢过后几个钟头,全日空航空出bug(“漏洞”)刷屏了!近2000名网友在飞猪上抢购了飞日本的特价票,之后却被告知无法出票。

  进驻飞猪的机票商家远达国际通知:“系统出问题,只能退款、赔偿500元”。一场狂欢之后,消费者白兴奋一场,还错过了其他航空公司的“零点优惠”,最终变成“全日空”——全日都踏空。

  10日23时半起,广州市民李小姐便开始“蹲守”在飞猪平台,准备抢购特价机票去日本。

  秒针踏正12时整点,她马上在手机上刷新系统,就在网页变更的一瞬间,原本还是3000多元一张的单人单程票,一下子跳出了1000多元的单人往返票。“全日空航空每年‘双11’都有优惠,之前他们的微信公众号、官网也向公众发布了信息,看到价格跳水,觉得惊喜,但不会怀疑。”李小姐说。

  她马上在飞猪下单,最终定了两个人的广州-东京往返票,12月28日启程,1月5日返程,共2562元。付款后,交易页面跳出飞猪的“保证”,显示“出票保障”,而行程提示也显示“出票中”。李小姐便以为志在必得,还向朋友激动地分享了这一消息。

  “一般来说,在飞猪上订机票,两小时内可出票。结果到了11日早上,还没出票。在微博上一搜,‘全日空出bug无法出票’的消息陆续出现。”李小姐说。

  直到11日中午,远达国际在飞猪上发来信息,称“由于系统原因,机票预订失败……未出票全额退款”,之后,对方答应免费退款的同时,赔偿500元。李小姐对此不能接受。

  “双11”前,各大航空公司的打折消息满天飞,各公众号也在推“抢特价机票攻略”,像全日空航空官网首页便有大大的图标显示“中日往返仅需990元”。

  有李小姐此等遭遇的不止一人。网友Alan说:“竟然是bug!怪不得抢到票一直不出,飞猪不认,我定好的酒店怎么办?”网友“桔子”也说:“全日空的代理表示没订到票,已经找飞猪,不知道会咋样。”

  “作为代理商,远达国际的工作人员说他们公司确实与全日空航空签订了协议,有一定优惠,但系统定价出现了问题。”李小姐说,对方称“退款+赔偿500元”已是极限。

  以为抢购成功,李小姐错过甚至放弃了其他航空公司的“双11零点优惠”。由此她提出以补差价作为赔偿;对方则说,当前同等机票价已接近13000元,由此差价需补一万多元,这对他们来说损失太大。

  说好的“中日往返仅需990元”优惠呢?远达国际相关负责人赖先生告诉记者,这一“事故”源于他们将系统的价格“放错”了,造成前台展示的价格与实际价格有很大偏差,原先7000-8000元的机票,展示出来却是1000元左右。

  “全日空航空承诺的优惠,是有日期限制的。而我们的系统,将所有日期都配备了这个优惠,包括节假日。这次订票的客户,大部分都是春节期间出游,这不在全日空航空优惠的时间范围内。”他说。

  据了解,11日零时过后,远达国际收到客人在飞猪上提交的订单,发现出错。5分钟过后,联系飞猪平台关闭系统,而彼时,全国已有近2000人抢票成功。之后,他们逐个联系消费者请求退款甚至赔偿。客厅太长了如何做好一个隔断。截至11日下午5时,约有1/3的消费者答应退款与赔偿。

  “飞猪也有责任,因为相信飞猪,才在上面购票,支付成功后,飞猪还显示‘出票保障’,最终却给了我们一个没有保障的‘保障’。”李小姐说。

  飞猪该不该负责?有网友报料,此前客服曾承诺,若飞猪平台打出“出票保障”却不能出票,会补机票差价。

  网友“羁绊”说:“抢到了全日空春节期间1月22日-27日武汉出发往返东京的商务舱机票,扣完券后才1939元。我还担心,买完就打给飞猪客服。客服回复说,有显示‘出票保障’,如果商家不出票,会补差价购买我要出行的机票!”

  飞猪相关负责人称,经了解,商家错误设置了活动折扣,造成大量用户抢购,即使迅速停止了活动,也已经产生大量订单。目前商家承诺将给予用户每单500元的补偿,尽力弥补用户的体验损失。

  广东杰海律师事务所合伙人律师甘静仪指出,飞猪于2019年9月6日发布《机票服务保障标准》,约定买家付款后,因商家原因造成无法按照订单约定出票的,其中规定“买家选择继续出票但商家不能出票,或买家拒绝由商家再为其出票的,商家应为买家全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为500元/订单。同时,若买家另行购买机票产生差价的,该差价由商家承担”。可见,根据飞猪平台对于“出票保障”的承诺限定的前提为“买家另行购买机票产生差价的”,该差价是由平台上的相应的代理商承担。

  甘静仪指出,一般来说,消费者因此导致的损失需由店铺和第三方平台共同承担违约责任,赔偿消费者因此产生的损失。但如果第三方平台尽到了合理审查义务,则无需担责。消费者有权要求代理商承担继续履行合同、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

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